Com IA na cobrança, Casas Bahia adapta a jornada ao perfil de cliente

Publicado em: 01/10/2026 06:38

A Casas Bahia adotou inteligência artificial na cobrança da carteira do Carnê Casas Bahia, modalidade de financiamento próprio voltada principalmente às classes C, D e E. O projeto, desenvolvido com a empresa Trabbe, coloca uma hiper agente de voz com IA para negociar dívidas por telefone e dar continuidade à conversa no WhatsApp oficial da companhia. O caso foi apresentado no CONAREC 2026 pelos executivos Diego Dalledone, da Trabbe, e Danilo Santos Mangabeira, head-executivo de Recuperação de Crédito da Casas Bahia. Segundo os relatos, a IA recuperou 30% a mais do que um agente virtual tradicional ao longo de cinco meses de piloto, aferida pelo critério de saldo pago — indicador que a varejista considera mais adequado que localização e pagamento. A jornada foi construída após mais de duas mil horas de trabalho, partindo do modelo anterior baseado em árvore de decisão, que apresentava limitação com clientes que interrompem o atendimento. A nova IA reconhece o status de cada carnê ativo do consumidor, conduz a negociação dentro das condições comerciais fornecidas pela API do cliente e usa processamento em streaming para reduzir a latência da resposta. A mudança de modelo redefiniu o Tempo Médio de Atendimento: as negociações que antes operavam com TMA de aproximadamente um minuto e meio chegam a sete minutos ou mais. Para a Casas Bahia, essa duração reflete o comportamento de um público que prefere explicar o motivo do atraso e negociar com mais detalhes, em contraste com a lógica convencional de escala e atendimento rápido. Pelo WhatsApp, o consumidor recebe áudio com a mesma voz da ligação, boleto e código PIX gerados na hora, com acompanhamento do pagamento pelo canal. A operação passou, a partir de setembro, a concorrer com assessorias de cobrança de atendimento humano dentro do ciclo de meritocracia da varejista; no primeiro mês, ainda não encerrado à época do painel, a Trabbe ocupava o segundo lugar, com projeção de bater a meta. Mangabeira destacou que o desempenho não se explica apenas pela tecnologia, mas também pelo uso da IA no planejamento de discagem e na distribuição de ligações entre telefones internos e parceiros. Dalledone reforçou que a solução não é replicável por conexão simples a uma API e que a empresa soma mais de 44 grandes clientes B2B. Ele também apontou o custo por envio cobrado pela Meta como um desafio ainda não encerrado pela empresa.

FONTE ORIGINAL:

https://consumidormoderno.com.br/ia-cobranca-casas-bahia-jornada-perfil-cliente

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