Novo decreto do SAC amplia proteção ao consumidor e estabelece regras de atendimento

Publicado em: 13/10/2026 20:47

O Governo Federal publicou o Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, que atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e regulamenta dispositivos do Código de Defesa do Consumidor. A norma estabelece novos parâmetros para atendimento por telefone e canais eletrônicos e amplia o acompanhamento, pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), dos modelos adotados por plataformas digitais de intermediação, transporte remunerado privado e entrega de mercadorias. As regras do SAC alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal e também aqueles que oferecem, por plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou de outra natureza financeira sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central do Brasil (BCB). O atendimento telefônico passa a ser obrigatório e os fornecedores deverão manter pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, sete dias por semana. Entre as principais mudanças está a garantia de atendimento por pessoa, por telefone e canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias, inclusive feriados. Sistemas automatizados e inteligência artificial poderão ser usados na triagem e distribuição de demandas, mas não podem impedir o atendimento em tempo real por uma pessoa nesse período. Em pelo menos 80% das ligações, o contato humano deverá ocorrer em até 20 segundos; nas demais, o tempo máximo de espera é de cinco minutos. O percurso de atendimento fica limitado a cinco níveis, e o consumidor não pode ser obrigado a reiniciar a tratativa de uma mesma solicitação. O decreto também restringe o cancelamento a apenas um menu, atendente ou canal, vedando o redirecionamento do consumidor para outro fluxo. Demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos, e demandas com risco relevante ao consumidor têm tratamento prioritário. O início do atendimento não pode ser condicionado ao fornecimento prévio de dados pessoais como CPF ou número de contrato, e a veiculação de publicidade durante o atendimento fica proibida. A Senacon passa a receber dos modelos de atendimento de plataformas digitais informações sobre volume de reclamações, taxa de resolução, índices registrados nos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e grau de satisfação dos consumidores. A secretaria poderá fiscalizar e aplicar sanções pelo descumprimento das normas. Gravações de chamadas e mensagens do SAC devem ser mantidas por pelo menos 90 dias, e o consumidor terá acesso gratuito ao histórico de demandas mediante solicitação em até cinco dias úteis. O Decreto nº 13.135/2026 entra em vigor 20 dias após a publicação no Diário Oficial da União e revoga o Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022.

FONTE ORIGINAL:

https://www.gov.br/mj/pt-br/assuntos/noticias-1/novo-decreto-do-sac-amplia-protecao-ao-consumidor-e-estabelece-regras-de-atendimento

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