Novo SAC limita uso de IA no atendimento ao consumidor

Publicado em: 13/10/2026 20:28

O decreto 13.135, publicado pela Presidência da República, reformula o regulamento do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) no Brasil para plataformas digitais — incluindo fintechs e outros serviços financeiros sujeitos à regulação do Banco Central, além de intermediadores de oferta ou comercialização de produtos ou serviços por terceiros e de transporte remunerado individual. As novas tratativas entram em vigor no dia 2 de novembro. A norma permite a implementação de inteligência artificial, mas restringe seu uso a três momentos: triagem, distribuição interna e resolução das demandas, "desde que assegurada ao consumidor a opção de atendimento em tempo real por pessoa humana". O texto define triagem como a identificação inicial da necessidade do cliente e a organização das informações do chamado; distribuição interna como os encaminhamentos automáticos para os setores competentes; e resolução como a solução automatizada de dúvidas frequentes, consultas e serviços padronizados. Entre as exigências do novo regulamento, empresas de serviços regulados e plataformas digitais devem garantir atendimento humano das 8h às 20h, sete dias por semana; opção de cancelamento imediato de contratos desde o primeiro nível do atendimento; e limite de espera em chamada telefônica de até 20 segundos para 80% das chamadas e de até 300 segundos (ou 5 minutos) para as demais demandas. Ao menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia. O direcionamento para atendimento humano não poderá exigir o número do contrato ou o CPF como condição para a transferência. Durante a espera, ficam proibidas a inserção de mensagens publicitárias, a repetição exaustiva de informações, o redirecionamento da chamada para o início do menu e a cobrança de taxas pelo contato com o serviço. Os contratos passam a incluir cancelamento facilitado, de forma imediata e pelo mesmo canal em que foram oferecidos, e a suspensão de serviços não contratados deverá ocorrer em até 48 horas. A fiscalização e a sanção do descumprimento das regras caberão à Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), sem prejuízo das competências dos Procons e dos órgãos reguladores. As regras se destinam a serviços regulados pelo Governo Federal, a instituições e empresas de serviços financeiros, crédito, pagamento ou natureza financeira por canais digitais submetidas às regras do Banco Central e a plataformas digitais e aplicativos de serviços, que deverão apresentar seus modelos de atendimento à Senacon. A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) recebeu o decreto de forma positiva, afirmando em comunicado que o texto "coloca o atendimento humano no centro da relação de consumo" e que, com a ampliação do horário de atendimento, deve abrir novas vagas no setor, que atualmente conta com cerca de 1,4 milhão de trabalhadores, sendo 70% mulheres.

FONTE ORIGINAL:

https://www.mobiletime.com.br/noticias/13/10/2026/novo-sac-limita-uso-ia

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