Novo decreto do SAC exige atendimento humano nos canais digitais

Publicado em: 13/10/2026 15:14

O governo federal publicou o Decreto nº 13.135, que estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A norma torna obrigatória a disponibilização de atendimento humano em tempo real nos canais digitais das 8h às 20h, sete dias por semana, e mantém o atendimento telefônico obrigatório no mesmo horário. O decreto revoga o Decreto nº 11.034, de 2022, e entra em vigor vinte dias após a publicação. A norma autoriza o uso de inteligência artificial e procedimentos automatizados para triagem e resolução de demandas, desde que o consumidor tenha sempre a opção de falar com uma pessoa em todos os níveis do atendimento eletrônico. Ao escolher atendimento humano, o consumidor deve receber informação sobre o tempo estimado de espera. Pelo menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana. No atendimento telefônico, o tempo de espera para contato direto com o atendente será de até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas, e de até 300 segundos para as demais. Os canais telefônicos e eletrônicos podem utilizar, no máximo, cinco níveis de atendimento, e o encaminhamento para outro canal fica vedado, salvo quando o atendimento presencial for indispensável à resolução da demanda. Quanto ao cancelamento de contratos, o decreto determina que a opção esteja disponível em todos os níveis de atendimento e que os efeitos sejam imediatos, independentemente da existência de débitos, exceto quando houver justificativa expressa para processamento técnico. Para serviço não solicitado ou cobrança indevida, o fornecedor deve adotar providências imediatas para suspensão, com conclusão em até 48 horas. A norma alcança fornecedores de serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por meios digitais sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central, além de plataformas de intermediação de produtos e serviços. Essas plataformas deverão apresentar modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), incluindo indicadores como quantidade de reclamações, taxa de resolução, índice de reclamações em órgãos de defesa do consumidor e grau de satisfação. A Senacon fica responsável pela avaliação, fiscalização e aplicação de sanções por descumprimento.

FONTE ORIGINAL:

https://telesintese.com.br/novo-decreto-do-sac-exige-atendimento-humano-nos-canais-digitais

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