Atendimento humano será obrigatório

Publicado em: 01/11/2026 10:20

O Decreto nº 13.135/2026 atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor e amplia as garantias previstas na regulamentação anterior. A partir de segunda-feira (2), consumidores terão novas garantias para obter atendimento humano nos serviços de atendimento ao cliente (SAC), conforme o texto. Entre as principais mudanças, a norma estabelece atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive domingos e feriados, por telefone e canais digitais. Os menus automáticos ficam limitados a cinco níveis de opções, e ligações interrompidas antes da conclusão do atendimento devem ser retornadas em até cinco minutos. Pelo menos um canal eletrônico deverá funcionar 24 horas, sem impedir o contato com uma pessoa no horário estabelecido, e a opção de cancelar serviços deverá aparecer em todos os níveis do atendimento. Quanto ao tempo de espera, ao menos 80% das demandas telefônicas deverão chegar a um atendente em até 20 segundos; nas demais situações, o limite será de cinco minutos, respeitadas regras específicas dos órgãos reguladores. Demandas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos, e a empresa deverá reaproveitar informações já fornecidas pelo consumidor, mantendo protocolo, para evitar repetição de dados. As regras alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, conforme critérios definidos pelas agências e órgãos reguladores. Entre os setores listados estão energia elétrica, telefonia, planos de saúde, transporte aéreo e serviços financeiros, de pagamento e de crédito sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central — a abrangência para bancos depende dos serviços enquadrados na regulamentação. Plataformas de transporte individual e empresas de entrega também deverão fornecer informações sobre seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional de Consumidor (Senacon), a quem compete a fiscalização, sem prejuízo da atuação dos órgãos reguladores e demais integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

FONTE ORIGINAL:

https://surgiu.com.br/2026/11/01/empresas-terao-que-oferecer-atendimento-humano-todos-os-dias-veja-o-que-muda-para-o-consumidor

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