Decreto que exige atendimento humano no SAC entra em vigor hoje

Publicado em: 02/11/2026 18:34

O Decreto nº 13.135, publicado em 13 de outubro, entrou em vigor nesta segunda-feira (2) e estabelece novas regras para o atendimento ao consumidor nos SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor). A medida atinge empresas que prestam serviços regulados pelo Poder Executivo Federal e instituições financeiras sob supervisão do Banco Central. O objetivo declarado é garantir ao consumidor acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados, atendimento personalizado e maior efetividade dos canais de comunicação. Entre as principais exigências está a obrigatoriedade de atendimento humano por telefone e canais eletrônicos das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive aos sábados, domingos e feriados. Ao menos um canal eletrônico — como chat em sites, aplicativos ou mensagens instantâneas — deverá permanecer disponível 24 horas por dia, sete dias por semana. O decreto também limita a cinco os níveis de atendimento pelos quais o consumidor pode passar e condiciona o encaminhamento a outro canal à indispensabilidade do atendimento presencial. No atendimento por telefone, o texto define indicadores específicos: em pelo menos 80% das demandas, o contato direto com um atendente deverá ocorrer em até 20 segundos; nos demais casos, o tempo máximo de espera é de cinco minutos. Caso a ligação caia antes da conclusão do atendimento, a empresa deve retornar o contato em até cinco minutos, reaproveitar as informações já fornecidas e informar o número do protocolo anterior, quando houver, sem obrigar o consumidor a reiniciar o atendimento. O serviço deverá ser gratuito, e o início do atendimento ou o encaminhamento a um atendente humano não podem depender do fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados pessoais. Para o segmento financeiro, o decreto aplica-se a empresas que ofereçam ou prestem, por plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou de outra natureza sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central. O texto indica que a adequação pode envolver revisão de fluxos de atendimento e sistemas de URA, treinamento de equipes, revisão de contratos com centrais terceirizadas e atualização de sistemas de CRM. O decreto não especifica multas ou sanções para descumprimento, mas as agências reguladoras e o Banco Central poderão fiscalizar e aplicar penalidades conforme suas normas; a fonte não detalhou valores ou procedimentos de fiscalização.

FONTE ORIGINAL:

https://aciara.com.br/decreto-que-exige-atendimento-humano-no-sac-entra-em-vigor-hoje

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