Novas regras do SAC entram em vigor e ampliam direitos dos consumidores

Publicado em: 02/11/2026 13:26

Novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) entram em vigor, com mudanças nas condições de atendimento oferecidas pelas empresas. A norma estabelece atendimento humano em horários definidos, amplia a disponibilidade dos canais digitais e determina prazos para resposta às solicitações. As exigências alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, conforme critérios das respectivas agências e órgãos reguladores. Estão também incluídas instituições que oferecem serviços financeiros, de pagamento e crédito submetidos à regulação ou supervisão do Banco Central, inclusive por plataformas digitais. As empresas deverão oferecer atendimento por telefone e meios eletrônicos das 8h às 20h, todos os dias da semana, e manter ao menos um canal digital disponível 24 horas. Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão organizar e encaminhar solicitações, desde que não impeçam ou dificultem o acesso a um atendente humano durante o horário obrigatório. O decreto define indicadores de tempo de espera: em pelo menos 80% das demandas, o contato direto com atendente deverá ocorrer em até 20 segundos, e nos demais casos o limite será de cinco minutos. Havendo queda da ligação antes da conclusão, a empresa deverá retornar em até cinco minutos, reutilizar as informações já fornecidas e informar o protocolo anterior, sem obrigar o consumidor a recomeçar o procedimento. A norma limita a cinco os níveis de atendimento nos canais telefônicos e eletrônicos, torna o serviço gratuito e proíbe que o início do atendimento dependa do fornecimento prévio de CPF, número de contrato ou outros dados pessoais. Mensagens publicitárias durante o atendimento ficam proibidas, inclusive em espera na linha. Demandas não urgentes deverão receber resposta conclusiva em até sete dias corridos, e situações com risco relevante terão prioridade de atendimento imediato. Os consumidores poderão solicitar gratuitamente o histórico de suas demandas, disponibilizado em até cinco dias úteis, e as gravações de ligações e mensagens dos canais de atendimento deverão ser armazenadas por, no mínimo, 90 dias.

FONTE ORIGINAL:

https://www.falavoce.com.br/noticias/10625-2026/11/02/novas-regras-do-sac-entram-em-vigor-e-ampliam-direitos-dos-consumidores

⚠️ Aviso Importante

Este conteúdo foi coletado e processado com o auxílio de inteligência artificial.
Podem ocorrer imprecisões na extração. Recomendamos consultar a fonte original, especialmente para informações sensíveis.
Todos os direitos e créditos pertencem à fonte original, disponível no link acima.