Começa a valer hoje decreto que exige atendimento humano em SACs

Publicado em: 02/11/2026 11:37

Entrou em vigor o Decreto nº 13.135, publicado em 13 de outubro, que estabelece novas regras para o atendimento ao consumidor nos SACs. A norma torna obrigatório o atendimento humano por telefone e canais eletrônicos e exige que pelo menos um canal digital permaneça disponível 24 horas por dia, todos os dias da semana, com o objetivo de garantir acesso a informações adequadas sobre serviços contratados e atendimento personalizado às demandas. As regras se aplicam a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, conforme critérios definidos pela agência ou pelo órgão regulador competente. O decreto contempla também empresas que ofereçam, por plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou de outra natureza financeira sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central. Entre as principais exigências está a obrigatoriedade de atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, inclusive sábados, domingos e feriados, por telefone e canais eletrônicos. O fornecedor pode usar sistemas automatizados e inteligência artificial para triagem, distribuição interna e resolução de demandas, desde que esses recursos não impeçam ou dificultem o acesso ao atendimento em tempo real por pessoa durante o horário obrigatório. No atendimento telefônico, o decreto define indicadores: em ao menos 80% das demandas, o contato direto com atendente deve ocorrer em até 20 segundos; nos demais casos, o tempo máximo de espera é de cinco minutos, respeitadas regras específicas de agências e órgãos reguladores. Se a ligação cair antes da conclusão, a empresa deve retornar em até cinco minutos, aproveitar as informações já fornecidas e informar o protocolo anterior. O consumidor não pode ser obrigado a reiniciar o atendimento ou repetir solicitação já registrada, e o número de níveis de atendimento é limitado a cinco nos canais telefônicos e eletrônicos. A norma veda a veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive na fila de espera, e determina que o serviço seja gratuito, sem exigir previamente número de contrato, CPF ou outros dados pessoais para início do atendimento ou encaminhamento a atendente humano. Demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos, enquanto solicitações com risco relevante recebem tratamento prioritário e atendimento imediato, cabendo às agências e órgãos reguladores definir quais situações são urgentes. O decreto trata também do cancelamento, que deve estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, e nos mesmos meios usados para contratação, sem direcionar o consumidor a outro menu, atendente ou canal. O pedido produz efeitos imediatos, exceto por processamento técnico justificado, com informação prévia sobre multas ou custos. A norma prevê ainda atendimento prioritário a pessoas idosas, requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, acesso gratuito ao histórico de demandas em até cinco dias úteis e manutenção de gravações e mensagens do SAC por no mínimo 90 dias.

FONTE ORIGINAL:

https://www.alagoas24horas.com.br/1772140/comeca-a-valer-hoje-decreto-que-exige-atendimento-humano-em-sacs

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