Consumidor poderá exigir atendimento humano em SAC a partir desta segunda (2)

Publicado em: 02/11/2026 11:17

Novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entram em vigor a partir desta segunda-feira (2/11), garantindo ao cliente a possibilidade de falar com uma pessoa mesmo quando a empresa utiliza robôs ou inteligência artificial. A mudança está prevista no Decreto nº 13.135, publicado em 13 de outubro, que atualiza as regras de atendimento e busca facilitar a resolução de problemas. A norma vale para empresas de setores regulados pelo governo federal, conforme os critérios definidos pelos órgãos responsáveis, e também para determinados serviços financeiros oferecidos por plataformas digitais. Na prática, as empresas poderão continuar usando sistemas automatizados, mas deverão oferecer atendimento humano em tempo real, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive feriados. Pelo telefone, em pelo menos 80% das chamadas o cliente deverá conseguir falar com um atendente em até 20 segundos; nas demais, a espera não poderá ultrapassar cinco minutos. O cancelamento de contratos deverá estar disponível desde o primeiro nível do atendimento, sem necessidade de percorrer vários menus ou ser transferido para outro canal, com efeito imediato, exceto quando houver processamento técnico devidamente justificado. Se a ligação cair antes de o problema ser resolvido, a empresa deverá retomar o contato em até cinco minutos, e o consumidor não poderá ser obrigado a repetir informações já fornecidas. As empresas terão até sete dias corridos para responder a demandas que não sejam urgentes, com resposta clara que trate de todos os pontos apresentados. O acesso ao SAC deverá ser gratuito, sem exibição de anúncios durante o atendimento ou enquanto o cliente aguarda na linha, e os menus telefônicos e digitais não poderão ultrapassar cinco níveis para a conclusão de uma solicitação. Pelo menos um canal eletrônico, como chat ou aplicativo, deverá funcionar 24 horas por dia durante toda a semana, com atendimento por pessoa garantido das 8h às 20h. O decreto não se aplica automaticamente a todos os estabelecimentos comerciais: as exigências alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que atendam aos critérios estabelecidos pelos órgãos reguladores. A norma inclui empresas que oferecem serviços financeiros, de pagamento e de crédito por plataformas digitais, desde que estejam sob regulação ou supervisão do Banco Central. Plataformas de comércio eletrônico, empresas de transporte por aplicativo e serviços de entrega também passam a ser acompanhados pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que poderá solicitar informações sobre o funcionamento dos canais de atendimento e a resolução de reclamações.

FONTE ORIGINAL:

https://www.correiobraziliense.com.br/brasil/2026/11/7531900-consumidor-podera-exigir-atendimento-humano-em-sac-a-partir-desta-segunda-2.html

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