Começa a valer hoje decreto que exige atendimento humano em SACs

Publicado em: 02/11/2026 03:30

Entrou em vigor o Decreto nº 13.135, que estabelece novas regras de atendimento ao consumidor nos SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor). A norma torna obrigatório o atendimento humano por telefone e canais eletrônicos e exige que ao menos um canal digital opere 24 horas por dia, todos os dias da semana. O decreto abrange fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal e, de forma expressa, empresas que oferecem por plataformas ou meios digitais serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou de outra natureza financeira sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central. Entre as principais exigências estão atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados. Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial podem ser usados para triagem, distribuição interna e resolução de demandas, mas não podem impedir ou dificultar o acesso a atendimento em tempo real por pessoa durante o horário obrigatório. Para o atendimento telefônico, o decreto define indicadores: em pelo menos 80% das demandas, o contato com atendente deve ocorrer em até 20 segundos; nos demais casos, o tempo máximo de espera é de cinco minutos. Se a ligação cair antes da conclusão, a empresa deve retornar em até cinco minutos, reaproveitar as informações já fornecidas e informar o protocolo anterior. A norma limita a cinco os níveis de atendimento, proíbe publicidade durante o atendimento e a exigência de repetição de solicitação já registrada, e determina que o início do atendimento e o encaminhamento a atendente humano não dependam de fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados pessoais. Demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos; situações com risco relevante recebem tratamento prioritário, cabendo às agências e órgãos reguladores definir o que é urgente. O cancelamento de produtos ou serviços deve estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, e em todos os meios de contratação, produzindo efeitos imediatos, salvo processamento técnico justificado, com informação prévia sobre multas ou custos. A norma ainda prevê atendimento prioritário para pessoas idosas, requisitos de acessibilidade, acesso gratuito ao histórico de demandas em até cinco dias úteis e manutenção de gravações e mensagens de SAC por no mínimo 90 dias.

FONTE ORIGINAL:

https://www.cnnbrasil.com.br/nacional/sudeste/sp/comeca-a-valer-hoje-decreto-que-exige-atendimento-humano-em-sacs

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