Procon divulga decreto federal que garante opção de atendimento humano aos consumidores

Publicado em: 03/11/2026 15:15

O Decreto Federal nº 13.135/2026 entrou em vigor e atualiza as regras dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), garantindo ao consumidor a opção de atendimento humano por telefone e por canais digitais. A norma determina que o uso de sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial não pode impedir o acesso a um atendente humano, que deve estar disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive em feriados. As empresas podem continuar utilizando robôs e inteligência artificial para direcionar solicitações, realizar triagens e resolver demandas, mas precisam oferecer atendimento humano em tempo real no horário estabelecido e manter ao menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia. O decreto também fixa limites de espera: ao menos 80% das demandas atendidas devem ter contato direto com um atendente em até 20 segundos, e o tempo máximo de espera para as demais é de cinco minutos. Se a ligação for interrompida antes do fim do atendimento, a empresa deve retornar o contato em até cinco minutos. Demandas não urgentes devem receber resposta conclusiva em até sete dias corridos, de forma clara, objetiva e contemplando todos os pontos apresentados pelo consumidor. Em termos de cancelamento, a opção deve estar disponível em todos os níveis de atendimento, inclusive no primeiro menu eletrônico, nos canais telefônicos e digitais, e produz efeitos imediatos, salvo necessidade técnica justificada. Serviços não solicitados ou cobranças indevidas devem ser suspensos com prazo máximo de 48 horas. A norma se aplica a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal e abrange também serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos por meios digitais, quando sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central do Brasil. A fiscalização e a aplicação de sanções cabem à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), sem prejuízo da atuação dos demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, como os Procons. O Procon do Acre orienta os consumidores a conhecerem as novas regras, a registrarem eventuais dificuldades no atendimento e a guardarem números de protocolo, mensagens, e-mails e outros comprovantes das tentativas de resolução diretamente com as empresas. Caso as obrigações não sejam cumpridas, o consumidor pode procurar o órgão para receber orientação e registrar reclamação.

FONTE ORIGINAL:

https://agencia.ac.gov.br/procon-divulga-decreto-federal-que-garante-opcao-de-atendimento-humano-aos-consumidores

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