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Chatbots na cobrança de dívidas: eficiência da IA exige cuidado contra abusos

Publicado em: 29/07/2026 15:21
Chatbots na cobrança de dívidas: eficiência da IA exige cuidado contra abusos
O artigo aborda os riscos jurídicos do uso de chatbots e inteligência artificial na cobrança de dívidas. A automação promete eficiência, mas expõe credores a sanções se não houver governança adequada. A primeira fronteira legal é o art. 42 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que veda submeter o devedor a ridículo, constrangimento ou ameaça. A jurisprudência não distingue cobrança humana de automatizada; a repetição excessiva de mensagens, horários impróprios ou expressões intimidatórias podem configurar abuso, sujeitando o credor a danos morais e repetição do indébito. A segunda fronteira é a Lei 14.181/2021 (superendividamento), que proíbe assédio a consumidores vulneráveis. Chatbots têm dificuldade de aferir vulnerabilidade no momento da interação, e o credor que delegar renegociações à máquina sem filtro humano pode ter dificuldade em demonstrar a avaliação responsável das condições de crédito, autorizando o juiz a reduzir juros e encargos. A terceira fronteira é a LGPD, que assegura ao titular o direito de revisão de decisões automatizadas que afetem seus interesses, inclusive perfil de crédito. O controlador deve fornecer informações claras sobre os critérios utilizados. Decisões automatizadas sem transparência são juridicamente frágeis. A quarta fronteira é a Súmula 479 do STJ, que estabelece responsabilidade objetiva das instituições financeiras por fraudes e delitos no âmbito de operações bancárias. Um chatbot invadido ou clonado pode gerar responsabilidade por fortuito interno. O artigo também menciona o Marco Legal da IA (PL 2338/2023) e sugere medidas de governança: auditoria por amostragem, parametrização de vedações legais no código, escalonamento automático para casos de vulnerabilidade e trilha de auditoria íntegra. Conclui que a automação com governança pode converter risco em vantagem competitiva.
FONTE ORIGINAL:
https://www.segs.com.br/seguros/452418-chatbots-na-cobranca-de-dividas-eficiencia-da-ia-exige-cuidado-contra-abusos
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