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Chatbots na cobrança de dívidas: eficiência da IA exige cuidado contra abusos

Publicado em: 29/07/2026 15:21
Chatbots na cobrança de dívidas: eficiência da IA exige cuidado contra abusos
O uso de chatbots e assistentes virtuais na cobrança de dívidas tornou-se regra, prometendo escala e redução de custos. No entanto, a substituição da interação humana por inteligência artificial levanta questões jurídicas relevantes, especialmente quando a ferramenta passa a deliberar sobre renegociações e comunicações em massa. O artigo aponta quatro fronteiras críticas. A primeira é o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que veda constrangimento e ameaça, independentemente de a cobrança ser feita por humano ou máquina. A automação em escala pode agravar o ilícito, sujeitando o credor a danos morais e repetição do indébito. A segunda fronteira é a Lei do Superendividamento (Lei 14.181/2021), que proíbe assédio a consumidores vulneráveis e exige avaliação responsável das condições de crédito. Chatbots têm dificuldade em aferir vulnerabilidades, e a ausência de filtro humano pode levar à redução de juros e encargos por decisão judicial. A terceira fronteira é a LGPD, que assegura ao titular o direito de revisão de decisões automatizadas que afetem seus interesses. O controlador deve fornecer informações claras sobre os critérios utilizados, sob pena de fragilidade jurídica das decisões de crédito. A quarta fronteira é a responsabilidade objetiva das instituições financeiras (Súmula 479 do STJ) por fraudes envolvendo chatbots, consideradas fortuito interno. A invasão ou clonagem de chatbots para induzir clientes a transferências insere-se nesse risco inerente à atividade bancária. O autor defende que a solução não é recuar diante da IA, mas adotá-la com governança. Recomenda revisão por amostragem humana, parametrização de vedações legais no código, escalonamento automático para casos de vulnerabilidade e trilha de auditoria íntegra. Essas camadas de controle transformam a automação em vantagem competitiva, conciliando eficiência e segurança jurídica.
FONTE ORIGINAL:
https://www.segs.com.br/seguros/452418-chatbots-na-cobranca-de-dividas-eficiencia-da-ia-exige-cuidado-contra-abusos/amp
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