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Banco do Brasil usa IA no WhatsApp e eleva conversões em negociações de dívidas em 306%

Data de Adição: 2026-07-09
A BB Tecnologia e Serviços (BBTS), em parceria com AWS e BRQ Digital Solutions, implementou um modelo de negociação de dívidas e recuperação de crédito via WhatsApp com uso de IA conversacional generativa. A solução integra inteligência artificial, regras de negócio e sistemas bancários para conduzir o cliente em todas as etapas da negociação — da identificação da intenção à formalização do acordo e emissão de boletos. Os resultados reportados incluem aumento de 306% nas conversões de negociação de dívidas, conclusão de 50% das interações sem intervenção humana e redução do número médio de parcelas nos acordos de 33,17 para 14,22. O tempo médio de negociação também foi reduzido por meio de uma experiência mais direta e contextualizada. A arquitetura foi desenhada em quatro frentes: experiência de interação com manutenção de contexto, personalização de propostas com simulação em tempo real, integração transacional com sistemas internos e requisitos de conformidade, autenticação e governança. O fluxo foi tratado como operação de alta criticidade, com dependência forte entre IA, regras de negócio e sistemas legados. Segundo a BBTS, a estrutura permite a incorporação de novos fluxos de IA generativa sem redesenho da jornada principal, facilitando a inclusão de novas regras de negócio e jornadas de atendimento. A iniciativa reforça a tendência de uso de canais digitais conversacionais para cobrança extrajudicial com escala e consistência operacional.
FONTE ORIGINAL:
https://itforum.com.br/noticias/banco-do-brasil-ia-whatsapp/
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