Banco do Brasil aumenta efetividade da negociação de dívidas em dez vezes

Publicado em: 28/09/2026 14:27

O cenário de juros altos e inflação pressionada ampliou a inadimplência no sistema financeiro, expondo limitações das operações tradicionais de cobrança. Nenhuma equipe humana consegue alcançar milhões de devedores no momento certo, com a proposta certa e no canal preferido, sem personalização insuficiente e perdas na jornada do cliente. O Banco do Brasil desenvolveu a Vic, um agente de IA generativa para negociação de dívidas, que emite boletos e envia segunda via de forma automatizada. A solução roda sobre o Amazon Connect e atende cerca de 100 mil clientes por dia, identificando-os por CPF e nome, simulando dívidas e conduzindo conversas personalizadas para condições negociais adequadas. Os primeiros resultados indicam que, com um mês de desenvolvimento e 15 dias de execução, a efetividade aumentou dez vezes em comparação a ferramentas tradicionais, com valor negociado de 73 milhões de reais e taxa de conversão 11% superior. A arquitetura integra dados de CRM para uma visão única do cliente, permitindo assertividade nas interações. A escalabilidade da Vic baseia-se em uma arquitetura de agentes de IA, onde o agente orquestrador busca ferramentas para conduzir negociações e transfere para humanos quando necessário, com contexto completo. A plataforma se integra à estratégia de dados, enfatizando a necessidade de dados bem estruturados para suportar operações de IA em cobrança. A gestão de operações evolui para monitorar métricas de desempenho de agentes de IA, como latência e acurácia de respostas, além de indicadores tradicionais como NPS. Essa mudança visa melhorar a experiência do cliente e a eficiência da cobrança, combinando tecnologia, dados e estratégias de relacionamento. O case destaca a importância de infraestrutura escalável e governança corporativa incorporada ao agente IA para evitar alucinações, permitindo conversas fluidas e personalizadas em áudio ou texto. A abordagem visa falar com mais clientes de forma estruturada, resolvendo desafios de volume e personalização na recuperação de ativos.

FONTE ORIGINAL:

https://consumidormoderno.com.br/banco-do-brasil-efetividade-negociacao-dividas

⚠️ Aviso Importante

Este conteúdo foi coletado e processado com o auxílio de inteligência artificial.
Podem ocorrer imprecisões na extração. Recomendamos consultar a fonte original, especialmente para informações sensíveis.
Todos os direitos e créditos pertencem à fonte original, disponível no link acima.