Decreto estabelece atendimento por humanos em SAC das 8h às 20h

Publicado em: 13/10/2026 18:58

Um decreto publicado no Diário Oficial da União estabelece que o atendimento humano em SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) seja oferecido todos os dias, das 8h às 20h. Segundo a publicação, o objetivo é garantir o direito do consumidor a informações adequadas sobre serviços contratados, atenção às demandas e atendimento eficiente dos canais de comunicação. A abrangência inclui empresas fornecedoras de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme critérios da agência ou do órgão regulador competente, e também aquelas que prestam serviços por plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento e de crédito, quando sujeitas à regulação ou supervisão do Banco Central do Brasil. A prescrição vale para SAC por telefone e por canais eletrônicos indicados pelos fornecedores aos clientes para tratamento de demandas, informações, dúvidas e reclamações. O decreto prevê que empresas podem usar inteligência artificial em canais para triagem, distribuição interna e resolução de demandas, desde que o consumidor tenha opção de atendimento por humanos dentro do período exigido. Para empresas que operam SAC por plataformas digitais, a publicação determina o envio à Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública dos modelos de atendimento, junto com a quantidade de reclamações sobre atendimentos, a taxa de resolução das demandas, o índice de reclamações registradas nos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e no órgão regulador competente e o grau de satisfação dos consumidores. O Diário Oficial também publicou, no mesmo dia, uma medida provisória para combater ligações abusivas em telemarketing. A medida prevê autenticação, identificação e bloqueio de chamadas e mensagens em excesso, com instituição de base de dados com números relacionados aos serviços, e obriga prestadoras a bloquear chamadas não autenticadas e aquelas que utilizem código de acesso em desacordo com o estabelecido pela Anatel.

FONTE ORIGINAL:

https://www.cnnbrasil.com.br/nacional/brasil/decreto-estabelece-atendimento-por-humanos-em-sac-das-8h-as-20h

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