Especialistas analisam novas regras do SAC para bancos e fintechs

Publicado em: 14/10/2026 10:25

O Decreto 13.135/26, publicado em 13 de outubro, estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e substitui o Decreto 11.034/22, entrando em vigor em 2 de novembro. Segundo especialistas ouvidos, a principal mudança está na inclusão expressa de fornecedores de serviços financeiros, de pagamento e de crédito, incluindo serviços oferecidos por plataformas ou outros meios digitais. A alteração reduz dúvidas sobre a aplicação das regras de SAC às instituições supervisionadas pelo Banco Central, que antes encontravam amparo apenas em referência genérica aos serviços regulados pelo Poder Executivo federal. Na avaliação de Thiago do Amaral Santos, sócio do Barcellos Tucunduva Advogados e especialista em regulação financeira, a aplicação da norma pressupõe relação de consumo e enquadramento do fornecedor nas hipóteses previstas. Estariam abrangidas, em princípio, relações entre bancos e correntistas pessoas físicas, emissores de cartões e portadores, instituições de pagamento e consumidores de contas digitais e serviços de pagamento, além de financeiras e tomadores de crédito pessoal. Prestadoras de serviços de ativos virtuais que ofereçam criptoativos diretamente a consumidores também poderiam ser alcançadas, desde que atendidos os requisitos de incidência. Por outro lado, contratos com natureza predominantemente empresarial — como os entre credenciadoras ou subcredenciadoras e lojistas, relações entre instituidores e participantes de arranjos de pagamento, operações interbancárias e a relação entre FIDCs e cotistas — não configuram automaticamente relação de consumo. O especialista lembra que o STJ já afastou a aplicação do CDC nessas controvérsias, ao julgar os REsp 1.990.962/RS e 2.212.357/RS, reconhecendo a natureza interempresarial dessas relações. Mantêm-se obrigações anteriores, como atendimento telefônico obrigatório, gratuidade do SAC, resposta em até sete dias corridos e cancelamento com efeitos imediatos, ressalvadas hipóteses de processamento técnico. Entre as novidades, o decreto prevê atendimento humano das 8h às 20h, sete dias por semana, nos canais telefônicos e eletrônicos, disponibilidade permanente de pelo menos um canal eletrônico, tempo de espera telefônica de até 20 segundos para no mínimo 80% das demandas e até 300 segundos para as demais, limite de cinco níveis de atendimento e retorno de chamadas interrompidas acidentalmente em até 300 segundos. Demandas urgentes, com risco relevante ao consumidor, exigirão atendimento imediato, inclusive humano, a qualquer tempo. O uso de inteligência artificial segue permitido para triagem e resolução de solicitações, desde que preservado o acesso humano; o consumidor não pode ser obrigado a reiniciar a demanda ou repetir informações já registradas, salvo razão técnica fundamentada. Para Bárbara Oliveira da Silva, advogada de meios de pagamento e fintechs do mesmo escritório, a disponibilidade de atendimento humano deve vir acompanhada de procedimentos que permitam providências efetivas, como bloqueio preventivo de acessos em casos de transferência não reconhecida. O decreto também reforça cancelamento imediato pelos canais de contratação, prazo de até 48 horas para suspensão de cobranças indevidas ou serviços não solicitados, proibição de mensagens publicitárias durante o SAC, conservação mínima de 90 dias de mensagens de voz e texto, canal telefônico para Procons e redução da retenção do histórico de demandas de dois anos para seis meses após a resolução. As novas exigências poderão demandar ampliação de equipes, revisão de contratos terceirizados, integração de sistemas e adequação de aplicativos, chatbots e centrais telefônicas, além de conciliação com normas do CMN e do Banco Central sobre relacionamento com clientes, atendimento e ouvidoria, a ser examinada conforme hierarquia normativa e competências das autoridades. O descumprimento poderá resultar em fiscalização e sanções administrativas pela Senacon e demais órgãos competentes, incluindo multas previstas no CDC, além de consequências regulatórias perante o Banco Central e responsabilidade civil por danos aos consumidores. O principal desafio apontado é o prazo de adaptação, de vinte dias entre a publicação e a vigência, contra 180 dias na regulamentação anterior, com algumas disposições ainda dependentes de regulamentação complementar.

FONTE ORIGINAL:

https://www.migalhas.com.br/quentes/466450/especialistas-analisam-novas-regras-do-sac-para-bancos-e-fintechs

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