Novas regras do SAC exigem adaptação de bancos e fintechs em tempo recorde

Publicado em: 15/10/2026 12:36

O Decreto nº 13.135, que entra em vigor em 2/11/2026, define novas exigências para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e deve exigir adaptações operacionais de bancos, fintechs e demais instituições financeiras digitais. Entre as obrigações estão a oferta de canais de atendimento humano, a facilitação do cancelamento de serviços, o cumprimento de prazos para respostas, a limitação do tempo de espera e o registro das interações com os consumidores. A norma substitui o Decreto nº 11.034/2022 e inclui expressamente fornecedores que ofertam, por plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento ou de crédito, desde que sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central. Especialistas apontam que a inclusão desses prestadores elimina incerteza anterior sobre a aplicação das regras de SAC ao setor financeiro. O texto não diferencia obrigações conforme o porte da instituição. No plano operacional, a exigência de atendimento humano por chat das 8h às 20h, inclusive aos finais de semana, deve ser um dos principais desafios para instituições que operam em horários reduzidos ou recorrem a sistemas automatizados. A norma permite o uso de Inteligência Artificial para triagem e solução de demandas, desde que o consumidor possa falar com uma pessoa. Também limita a cinco os níveis de atendimento, proíbe a transferência para outro canal salvo hipóteses previstas e estabelece limites para o tempo de espera telefônico. O decreto ainda trata de continuidade e resolução de demandas. Pelo menos um dos canais deverá ser eletrônico, com preservação do histórico das interações e continuidade das solicitações sem exigir que o cliente reinicie o atendimento. A suspensão de cobranças indevidas deverá ocorrer em até 48 horas, exigindo revisão dos processos de contestação de tarifas e produtos agregados. Em caso de interrupção acidental de ligação, a instituição deverá retomá-la em até cinco minutos. Situações de urgência exigirão atendimento humano por telefone de forma imediata, a qualquer hora, cabendo ao regulador definir quais situações se enquadram na categoria. Entre os exemplos citados estão roubo de cartão com risco de utilização indevida, invasão de conta bancária e acesso não autorizado a carteira de criptoativos sob custódia. A definição dessas hipóteses será relevante para dimensionar equipes e integrar o SAC às áreas operacionais e de prevenção a fraudes. O prazo de adequação é apontado como um dos maiores obstáculos: o decreto entra em vigor 20 dias após a publicação, contra 180 dias da regulamentação anterior, e algumas disposições ainda dependem de regulamentação complementar. Para especialistas, parte dos custos da adaptação virá da integração de canais automatizados com equipes humanas e sistemas de faturamento, cobrança e contas, além de treinamento e revisão de processos internos. Marketplaces, aplicativos de transporte e de entrega também deverão apresentar seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor, com indicadores como volume de reclamações, taxa de resolução, índices no Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e grau de satisfação dos consumidores.

FONTE ORIGINAL:

https://finsidersbrasil.com.br/regulamentacao/novas-regras-do-sac-exigem-adaptacao-de-bancos-e-fintechs-em-tempo-recorde

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