Novas regras do SAC exigem atendimento humano e suspensão de cobrança indevida em até 48 horas

Publicado em: 17/10/2026 13:30

O Decreto nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro e em vigor a partir de 2 de novembro, amplia as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e alcança consumidores em todo o país, incluindo o Rio Grande do Norte. Entre os direitos assegurados estão a opção de atendimento humano e a suspensão de cobranças indevidas em até 48 horas. A norma se aplica a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme critérios dos órgãos competentes. O texto inclui expressamente empresas que oferecem serviços financeiros, de pagamento e de crédito por meios digitais e que estão sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central. A utilização de robôs e inteligência artificial segue permitida na triagem e na resolução de demandas, mas essas ferramentas não podem bloquear a opção de conversar em tempo real com uma pessoa nos períodos previstos. O atendimento humano deve funcionar das 8h às 20h, sete dias por semana, observadas as exceções e regras setoriais. Segundo o Ministério da Justiça e Segurança Pública, a mudança estabelece parâmetros para atendimento, resposta e cancelamento. Plataformas de intermediação, transporte por aplicativo e entrega devem apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor seus modelos de atendimento e indicadores de reclamações, resolução e satisfação. O decreto proíbe publicidade nos canais do SAC, inclusive durante a espera, e a exigência de repetir uma demanda já registrada, salvo justificativa técnica. Os canais telefônicos e eletrônicos não podem ultrapassar cinco níveis de atendimento para finalizar a solicitação. Em cobranças indevidas ou serviços não solicitados, a empresa deve agir imediatamente para concluir a suspensão em até 48 horas, prazo que não equivale à resolução de qualquer reclamação. Demandas não urgentes têm resposta em até sete dias corridos. O consumidor pode solicitar gratuitamente o histórico de suas demandas, enviado em cinco dias úteis, e gravações telefônicas e mensagens devem ser preservadas por pelo menos 90 dias. A norma substitui o decreto de 2022. A fiscalização e a aplicação de sanções cabem à Secretaria Nacional do Consumidor, sem prejuízo das competências dos demais órgãos de defesa do consumidor e reguladores.

FONTE ORIGINAL:

https://agorarn.com.br/servicos/novas-regras-sac-atendimento-humano-cobranca-indevida

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