Novo decreto do SAC: Automação admitida e atendimento humano assegurado

Publicado em: 20/10/2026 16:50

O decreto 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial da União de 13 de outubro, institui um novo regime para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A norma regulamenta o Código de Defesa do Consumidor, revoga o decreto 11.034/22 e entra em vigor vinte dias após a publicação, em 2 de novembro de 2026. O texto converte em deveres objetivos e mensuráveis práticas antes tratadas como diferencial de qualidade — tempo máximo de espera, limite de níveis de menu, prazos de resposta e guarda de registros —, ampliando também o rol de fornecedores alcançados e reforçando a produção de prova em favor do consumidor. O alcance subjetivo foi expandido. O parágrafo único do art. 1º sujeita ao decreto os fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme critérios das agências e órgãos reguladores, e, de forma expressa, quem ofertar serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por meios digitais sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central. O art. 2º cria dever específico para plataformas digitais de intermediação, de transporte individual de passageiros e de entrega: apresentar à Senacon seus modelos de atendimento, com dados sobre quantidade de reclamações, taxa de resolução, índice de queixas no SNDC e grau de satisfação. A forma e o prazo dessa apresentação ainda dependem de definição, e a matéria tende a suscitar debate sobre os limites do poder regulamentar. A automação, inclusive com uso de inteligência artificial, é admitida para triagem, distribuição e resolução de demandas (art. 3º, § 3º), desde que o consumidor tenha assegurada a opção de atendimento em tempo real por pessoa humana. Nos canais eletrônicos, ao menos um canal deve funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana, com atendimento humano das 8h às 20h. O canal telefônico é obrigatório, com atendimento humano no mesmo horário e, nas demandas urgentes, imediato e a qualquer tempo. A espera pelo atendente deve ser de até 20 segundos em 80% das demandas e de até 300 segundos nas demais, ressalvada regra setorial específica. Chamadas interrompidas devem ser retornadas em até 300 segundos, com aproveitamento das informações já prestadas. O menu não pode exceder cinco níveis, com opções de cancelamento imediato e de atendimento humano disponíveis em todos os níveis, inclusive no primeiro. Ficam vedadas a publicidade durante o atendimento e a exigência de que o consumidor repita demanda já registrada. O cancelamento recebe tratamento destacado: o pedido deve ser recebido por todos os canais usados para a contratação, no mesmo menu ou modalidade de atendimento, vedado o redirecionamento. Seus efeitos são imediatos, independentemente do adimplemento contratual, salvo necessidade justificada de processamento técnico, cujo prazo será fixado pelos reguladores. A norma separa o direito de cancelar da cobrança de eventuais débitos: o crédito do fornecedor permanece exigível pelos meios próprios, mas não pode servir de condição para a extinção do vínculo, e multas de permanência mínima e outros ônus devem ser informados previamente. Foram fixados prazos objetivos de resposta e deveres documentais. Demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos, com resposta clara, objetiva, conclusiva e que enfrente todos os pontos levantados; em caso de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão deve ser concluída em no máximo 48 horas. Toda demanda deve gerar protocolo, o histórico deve ser enviado ao consumidor em até cinco dias úteis quando solicitado e mantido por, no mínimo, seis meses após a resolução, e gravações e mensagens nos canais do SAC devem ser guardadas por ao menos noventa dias, podendo ser requisitadas pelo consumidor e pelos órgãos de fiscalização. Somados à inversão do ônus da prova prevista no CDC, esses deveres facilitam a demonstração do descumprimento em ações individuais e coletivas; a gestão desses registros deve observar a LGPD. A fiscalização cabe à Senacon, sem prejuízo das competências dos órgãos do SNDC e das agências reguladoras, com sanções do art. 56 do CDC, entre elas multa e suspensão temporária de atividade, além das previstas na regulação setorial. A sobreposição de competências cria risco de múltiplos processos sobre o mesmo fato, exigindo atenção à vedação ao bis in idem na defesa administrativa. Os fornecedores devem manter canal telefônico exclusivo para os Procons e demais órgãos do SNDC. Diversos pontos seguem pendentes de regulamentação complementar, como hipóteses de urgência, parâmetros de tempo de espera, acessibilidade e prazo de processamento técnico do cancelamento, normas que devem observar o patamar mínimo fixado pelo decreto.

FONTE ORIGINAL:

https://www.migalhas.com.br/depeso/466876/novo-decreto-do-sac-automacao-admitida-e-atendimento-humano

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