Novo decreto do SAC encerra 'autorregulação' de plataformas digitais

Publicado em: 20/10/2026 14:13

O Decreto 13.135/26, que revoga o Decreto 11.034/22, amplia o alcance do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) para plataformas digitais e serviços financeiros digitais, atualizando a proteção ao consumidor no contexto de marketplaces, bancos digitais e aplicativos de transporte. Especialistas consultados apontam a inclusão dessas plataformas como a principal alteração da norma, que entrará em vigor no dia 2 de novembro. A norma estende a fiscalização a serviços digitais sob supervisão do Banco Central, que passará a acompanhar tecnicamente serviços financeiros de pagamento e de crédito prestados por bancos digitais. Segundo Thiago do Amaral Santos, professor na Fundação Getúlio Vargas, a medida transforma em obrigação o que antes ocorria de forma voluntária, por recomendação da Febraban, encerrando o que ele descreve como um regime de autorregulação. Plataformas digitais de entrega, comercialização e transporte de passageiros passam a enviar indicadores com dados estatísticos de resolução de reclamações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), permitindo avaliar se as exigências de qualidade estão sendo atendidas. O decreto também reforça o acesso a atendimento humano, exigindo disponibilidade das 8h às 20h em chamadas telefônicas e canais eletrônicos, embora os canais virtuais permaneçam operando 24 horas por dia. O consumidor não pode ser retido em longas sequências automatizadas, com opção para falar com atendente a qualquer momento. O prazo geral de resposta é de até sete dias corridos, com atendimento imediato para demandas urgentes; no atendimento telefônico, a regra estabelece espera de até 20 segundos para ao menos 80% das demandas e até cinco minutos nas demais. A norma determina ainda providências imediatas para suspender serviço não solicitado ou cobrança indevida em até 48 horas, cancelamento facilitado em qualquer nível do atendimento pelos mesmos canais da contratação, proibição de mensagens publicitárias durante o atendimento e manutenção de gravações e históricos de mensagens por no mínimo 90 dias, além do histórico completo das demandas por seis meses após a resolução. Fabíola Meira, conselheira da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente, observa que a regra não centraliza a fiscalização, preservando as competências dos Procons e dos reguladores setoriais, o que exige coordenação entre autoridades e clareza de critérios para as empresas. Mariângela Sarrubbo Fragata, vice-presidente da Brasilcon, avalia que a medida responde a contratações rápidas e informais do cotidiano, com controle mínimo para aferir a qualidade de serviços sem maiores formalizações. Ambas apontam a necessidade de um período de adaptação antes de traçar diagnósticos a partir das reclamações dos consumidores.

FONTE ORIGINAL:

https://conjur.com.br/2026-out-20/novo-decreto-do-sac-inclui-plataformas-digitais-em-reclamacoes

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