Novo decreto do SAC: proteção ao consumidor e os impactos que as empresas precisam calcular

Publicado em: 25/10/2026 08:50

O Decreto nº 13.135/2026 atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e foi publicado em 13 de outubro, com vigência a partir de 2 de novembro. O núcleo da norma é assegurar atendimento acessível e capaz de resolver a demanda, com exigências como gratuidade do serviço, garantia de atendimento humano nos períodos definidos, limite de cinco níveis de atendimento e facilitação do cancelamento em todos os níveis, inclusive no primeiro, por canais telefônicos e eletrônicos. No funcionamento, ao menos um canal eletrônico deverá permanecer disponível de forma ininterrupta, 24 horas por dia e sete dias por semana, enquanto o atendimento em tempo real por pessoa deve ser garantido das 8h às 20h, todos os dias, inclusive sábados, domingos e feriados. A norma também estabelece parâmetros de espera e continuidade: no telefone, o contato humano deverá ocorrer em até vinte segundos para, no mínimo, 80% das demandas atendidas, e em até cinco minutos para as demais, ressalvada regra específica do regulador. Se o atendimento telefônico humano for interrompido acidentalmente antes da conclusão, o fornecedor deverá retornar a chamada em até cinco minutos, reaproveitando as informações já prestadas. A automação, inclusive por inteligência artificial, continua permitida para triagem, distribuição interna e resolução de demandas, desde que seja preservada a opção de atendimento humano nos períodos e condições previstos na norma. A tecnologia pode organizar o fluxo e resolver solicitações simples, mas não pode funcionar como obstáculo ao contato com uma pessoa. O decreto proíbe mensagens publicitárias em qualquer etapa do atendimento, assegura acesso gratuito ao histórico das demandas e determina resposta a demandas não urgentes em até sete dias corridos. As exigências operacionais alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal conforme critérios da agência ou do órgão regulador competente. A norma inclui expressamente fornecedores que ofertem ou prestem, por plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou de natureza financeira sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central — sem que a obrigação se aplique indistintamente a todas as empresas. Para plataformas digitais de intermediação, transporte individual de passageiros e entrega, há previsão de apresentação de modelos de atendimento e indicadores à Secretaria Nacional do Consumidor, sem que isso implique, por si só, submissão automática às mesmas exigências de horário e atendimento. Do ponto de vista operacional, a adequação envolve dimensionamento de equipes para a cobertura de doze horas diárias de atendimento humano, definição de fluxos para urgências, revisão de menus, opções de cancelamento, tempos de espera, retorno de chamadas e políticas de conservação de registros. A manutenção de gravações e mensagens por pelo menos noventa dias exige observância da Lei Geral de Proteção de Dados no tratamento dos dados pessoais dos consumidores, com delimitação de acesso, finalidades e critérios de uso em avaliações de desempenho. Contratos de terceirização também precisam refletir horários exigidos, parâmetros de qualidade e procedimentos de urgência, permanecendo o fornecedor sujeito ao decreto como destinatário das obrigações de atendimento e da fiscalização prevista na norma.

FONTE ORIGINAL:

https://www.rotajuridica.com.br/artigos/novo-decreto-do-sac-protecao-ao-consumidor-e-os-impactos-que-as-empresas-precisam-calcular

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