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Chatbots na cobrança de dívidas: a tensão entre eficiência e abusos

Publicado em: 20/07/2026 12:00
Chatbots na cobrança de dívidas: a tensão entre eficiência e abusos
O artigo aborda a crescente substituição da interação humana por chatbots e assistentes virtuais na cobrança de dívidas, destacando os benefícios de escala e redução de custos, mas também os riscos jurídicos associados à automação sem governança adequada. A primeira fronteira jurídica é o art. 42 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que veda submeter o devedor a ridículo, constrangimento ou ameaça. A jurisprudência não distingue entre cobrança humana e automatizada, e a automação pode agravar o ilícito. A segunda fronteira é a Lei 14.181/2021, que alterou o CDC para vedar o assédio a consumidores superendividados, especialmente os vulneráveis. Chatbots têm dificuldade em aferir vulnerabilidades, e a oferta automatizada de crédito pode violar o dever de avaliação responsável. A terceira fronteira é a LGPD, que assegura o direito de revisão de decisões automatizadas que afetem interesses do titular, como perfil de crédito. O controlador deve fornecer informações claras sobre os critérios utilizados. A quarta fronteira é a responsabilidade objetiva das instituições financeiras, conforme a Súmula 479 do STJ, que cobre fraudes internas envolvendo chatbots. O artigo menciona ainda o PL 2338/2023 (Marco Legal da IA), que deve classificar sistemas de concessão e cobrança de crédito como de alto risco, impondo deveres de transparência e auditoria. Para mitigar riscos, o autor propõe revisão por amostragem humana, parametrização de vedações legais, escalonamento para atendimento humano em casos de vulnerabilidade e trilha de auditoria íntegra.
FONTE ORIGINAL:
https://diariodejustica.com.br/chatbots-na-cobranca-de-dividas-e-a-tensao-entre-a-eficiencia-e-a-possibilidade-de-abusos/
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